El Customer Experience, en su traducción literal al castellano Experiencia del Consumidor, se refiere a la forma en la que los clientes se relacionan con la empresa en cada punto del recorrido de compra. Se podría decir, en otras palabras, que es la suma total de las percepciones y sentimientos de los clientes resultantes de las interacciones con los productos y servicios de una marca.
Preguntarse cómo se sienten los clientes, actuales o potenciales, en cada punto de contacto es clave para poder mantener una relación con él, por lo que son momentos importantes en los que cada decisión tomada en ese aspecto influye en el éxito del negocio. Entender al consumidor, crear un mapa de cada paso del cliente por el producto y empresa, conseguir una conexión emocional, o poder capturar el feedback del cliente pueden ser unos buenos pasos a seguir para conseguir una buena Experiencia de Usuario.
Las oportunidades que ofrece el sector son numerosas. El futuro se decanta por la entrada de tecnologías como la inteligencia artificial, entre otras. Estas pueden ayudar a la automatización de procesos o a la personalización del contenido, todo ello para conseguir agradar y enganchar a un cliente cada vez más bombardeado por miles de adds al día.
Por otro lado, la pandemia produjo un mínimo efecto en el marcado, e incluso definió más aún si cabe esa tendencia hacia a la digitalización del sector, tomando mucha más relevancia la experiencia del usuario a través de los medios digitales.
La segmentación del sector descrita en el análisis contiene seis grupos:
En cuanto a la financiación recibida, por parte de las empresas del sector varía según el tipo de empresa. Si nos centramos en las empresas más tecnológicas, esas que marcarán el futuro del mercado, podemos afirmar que la financiación sigue una tendencia más que alcista, predominando las rondas de financiación en etapas mucho más tempranas.
Por otro lado, las empresas del sector más tradicionales, las dedicadas al servicio de cliente más puro, como por ejemplo las call centers, son empresas más maduras por lo que las rondas de financiación realizadas son en etapas más tardías y de una cuantía mucho más grande que las anteriores mencionadas. En el análisis se muestra un pico en 2018 que marca un antes y un después en el sector. Después de ese año, tanto el número de rondas ejecutadas como la financiación obtenida es mucho menor.
En lo que respecta al número de adquisiciones realizadas en el sector, son más las compañías del sector que adquieren, que las que son adquiridas. Esto ocurre tanto en el segmento más tradicional como en el tecnológico, si bien es cierto que las empresas compradas de este segundo tipo presentan un porcentaje mucho mayor de adquisición.
Los números globales soportan la idea de que las empresas del sector que adquieren a otras, es mucho mayor, y en los últimos años ha mostrado una tendencia bastante constante, teniendo un pico el año pasado. Por otro lado, la tendencia del número de empresas del sector que son adquiridas tuvo un crecimiento de más del 100% el año pasado, y con unas perspectivas de este año de al menos igualar el número del 2021. Son muchas las empresas de otros sectores que se están interesando en empresas de Customer Experience (CX), porque ven una forma fiable de hacer crecer sus ventas y en definitiva su empresa.
Existen 188 empresas públicas en la categorización de Customer Experience realizadas por los analistas de Baker Tilly. Estas son, como es normal, empresas más del lado tradicional que presentan una mayor consolidación. En el report se muestran las últimas empresas que han salido a bolsa. Se observan empresas como SiteMinder, una plataforma en la que facilita a los consumidores la búsqueda de manera sencilla de hoteles, empresa se puede decir que más tradcional. Mientras también se observa Sprinklr o Infobird, empresas que proporcionan soluciones de software para mejorar esa experiencia de usuario tan ansiada. Durante el 2021 han salido a bolsa siete empresas.
INDEX CX – Customer Experience
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